Ob Kleidung, Lebensmittel, Technikzubehör oder das Abendessen – es gibt nahezu nichts, was Verbraucher nicht im Internet kaufen können. Um bei den ganzen Online-Anbietern noch den Überblick zu behalten, liest mittlerweile jeder zweite Kunde vor der eigentlichen Kaufentscheidung Online-Bewertungen, wie das Europäische Verbraucherzentrum Deutschlands bekannt gab. Auch bei Lieferdiensten wie Lieferando werden Kommentare als Grundlage dafür genutzt, bei welchem Restaurant denn nun bestellt wird.
Doch nicht immer können sich Kunden hundertprozentig auf die Bewertungen verlassen. Manche Unternehmen kaufen sich gute Rezensionen, andere löschen schlechte. Diesen Vorwurf hat ein Leser der Redaktion gegenüber Lieferando erhoben. Doch ist das wirklich so? Die Verbraucherzentrale hat Antworten.
Lieferando, Amazon und Co.: Vzbv mit schlechtem Untersuchungsergebnis
Ob bei Lieferando tatsächlich schlechte Bewertungen von Restaurants gelöscht werden, kann nicht abschließend geklärt werden und ist lediglich der Vorwurf eines Einzelnen. Nach eigenen Angaben des Essenlieferdienstes werden Bewertungen nur dann gelöscht, wenn sie gegen die Richtlinien von Lieferando verstoßen. Nach den Richtlinien von Lieferando müssen Bewertungen wahr und sachlich sein und dürfen keine Beleidigungen oder Verleumdungen enthalten.
Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat im Rahmen einer Studie einen weiteren Aspekt untersucht: die Umsetzung der Informationspflichten bei Online-Bewertungen durch die Anbieter. Das Ergebnis ist erschreckend.
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Verbraucher müssen sich darauf verlassen können, dass Bewertungen von echten Nutzern stammen. Doch die Informationen der Anbieter dazu sind dürftig. Die Umfrage des vzbv zeigt: Die deutliche Mehrheit (27 von 30) der untersuchten Anbieter setzt bestehende Informationspflichten und Regelungen nicht oder nur unzureichend um. Es gibt kaum Informationen darüber, ob und wie die Anbieter sicherstellen, woher die angezeigten Bewertungen stammen. Untersucht wurden unter anderem Amazon, Check24, Ikea und Mediamarkt. Lieferando gehörte nicht zu den untersuchten Anbietern.
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„Hier verdeutlicht die Untersuchung die Gefahr, dass Verbraucher:innen etwa durch unüberprüfbare Echtheitsbehauptungen getäuscht werden können“, so die Verbraucherzentrale. Seit dem 28. Mai 2022 sind Anbieter verpflichtet, darüber zu informieren, ob und wie sie sicherstellen, dass Bewertungen von Verbraucher stammen, die das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich gekauft haben. Bei Rechtsverstößen will der vzbv rechtliche Schritte einladen. Bislang ist die Echtheit von Nutzerbewertungen und etwaigen Prüfmaßnahmen durch den Anbieter nicht immer nachvollziehbar.