• o2 ist bei Kunden vor allem wegen seiner schlechten Hotline berüchtigt
• Auch mit Gebühren kann der Mobilfunkanbieter seine Vertragspartner verärgern
• Nun will er sich eine Adressänderung bezahlen lassen, obwohl der Kunde noch gar nicht umgezogen ist

Berlin. 

Irgendwann musste es ja so kommen: Ich habe Ärger mit meinem Mobilfunkanbieter. Genauer: mit o2, wo ich jetzt schon seit 15 Jahren Kunde bin. Ein Anbieter, den ich eigentlich immer in Schutz genommen habe, wenn andere über lange Wartezeiten und Inkompetenz an der Hotline geflucht haben. Ich war immer ganz zufrieden.

Umso erstaunter bin ich jetzt, dass o2 von mir Geld haben will, weil ich umziehe. Ich soll „Adressrecherchegebühr“ zahlen, 1,29 Euro. Jetzt sagst du vielleicht: Was regt er sich so auf wegen dem Klimpergeld? Dann sage ich: aus Prinzip, weil ich nicht um diesen „Service“ gebeten habe und ihn streng genommen auch noch gar nicht gebrauchen konnte.

Aber von vorne. Wie gesagt, ich ziehe bald um. Bald, also nicht jetzt oder vorgestern. Dementsprechend bin ich auch noch nicht umgemeldet. Meine Mama kennt meine neue Adresse, mein Bruder auch, ansonsten so gut wie niemand. Komischerweise ist mein Mobilfunkanbieter schon zwei Schritte weiter.

o2 bezieht Umzugsdaten von der Deutschen Post

Er hat mit eine SMS geschickt. „Guten Tag lieber Kunde, Sie sind umgezogen und sind noch nicht dazu gekommen, uns Ihre neue Adresse mitzuteilen. Gerne haben wir diese ermittelt […].“ Und für diese „Serviceleistung“ soll ich eben jetzt bezahlen. Freundlicherweise würde mir der Betrag ganz unkompliziert in die nächste Rechnung geschrieben. Punkt. Ende der Nachricht.

Erstens: hä? Und zweitens: Wer hat denn diese „Adressrecherche“ durchgeführt? Gibt es einen Spähtrupp, der durch Deutschland fährt und Umzüge ausspioniert? Hat meine Mama gepetzt? Alles eher unwahrscheinlich. Wie kommt o2 zu dieser Info?

Glücklicherweise ist meine Freundin schlau. Sie sagt: von der Post. Und sie hat Recht, wie ich später von o2 erfahre. Denn damit ich in der Umzugszeit nicht alles auf einmal machen muss, habe ich bereits einen Nachsendeantrag gestellt. Und o2 gleicht Rechnungsadressen seiner Kunden mit denen der Nachsendedatenbank der Post ab, wie mir mitgeteilt wird.

All das werde getan, damit sich der Kunde „um nichts weiter kümmern muss“, erfahre ich. In den AGB lese ich, dass es allerdings umsonst gewesen wäre, wenn ich die Adresse selbst geändert hätte. Schade, die Chance hatte ich nicht. Mein Handyvertrag war schon vor mir umgezogen.

Seit Jahren schickt o2 keine Post mehr

Pfiffig. Ergibt aber irgendwie noch weniger Sinn. Denn würde mir o2 tatsächlich etwas auf dem Postweg mitteilen wollen, käme das ja dank des Nachsendeantrags auch an der richtigen Adresse an. Abgesehen davon hat mir o2 schon lange nichts mehr auf Papier schicken müssen, weil wir uns schon jahrelang ausschließlich per Mail austauschen.

Und überhaupt: Meinen die, ich würde ihnen irgendwas verschweigen? Einfach heimlich umziehen und durchbrennen? Etwas viel Misstrauen gegenüber einem langjährigen Kunden, finde ich.

Eine Erklärung, mit der ich leben kann, liefert mir die Verbraucherzentrale. Denn Mobilfunkanbieter seien sogar gesetzlich dazu verpflichtet, die Kontaktdaten ihrer Kunden aktuell zu halten, damit sie bei Anfragen von Sicherheitsbehörden korrekte Auskünfte erteilen können. So steht es im Telekommunikationsgesetz, Paragraf 111. Außerdem sei ja alles durch die AGB abgesichert. „Die Gebühr als solche ist nicht zu beanstanden“, sagt mir Frithjof Jönsson von der Verbraucherzentrale Berlin.

Für meinen Fall allerdings, weil ich ja noch gar nicht umgezogen bin, findet auch der Verbraucherschützer die Gebühr etwas unpassend. Zumal ich als Kunde auch keine Chance hatte zu sehen, dass o2 sofort zur Kasse bittet, wenn ich bei der Post einen Antrag stelle. „Da könnte man noch mal nachhören“, sagt Frithjof Jönsson.

Eine schnelle Lösung ist beim Online-Kundenservice von o2 allerdings nicht in Sicht. Die Nummer einer Hotline suche ich vergeblich, Warteschleife gibt’s trotzdem – im Live-Chat. Der wiederum bricht zusammen, als mein Chat-Partner sich „sofort kümmern“ will. Meine Freundin, die auch o2-Kundin ist und das alles gespannt beobachtet, lacht mittlerweile lauthals.

Kündigung muss man bei o2 vormerken

Gut, dass eine andere Funktion einwandfrei zu funktionieren scheint: die Kündigung. Oder besser: die „Kündigungsvormerkung“. Denn bei o2 kündigt man nicht einfach so, man merkt die Kündigung erst mal online vor und ruft dann noch mal an, um sie zu bestätigen.

Damit ich weiß, wo ich anrufen muss, sichere ich mir die Vormerkung als pdf. Das macht o2 ganz förmlich, mit Briefkopf und Anschreiben. Darauf zu lesen: meine alte Adresse. Jetzt lache ich auch.